Le challenge du client
Cet acteur majeur du marché pharmaceutique dispose de centres de services partagés (CSP) pour le compte d’une vingtaine de pays dans le monde.
Leurs services devant continuellement s’améliorer, ils ont fait appel à Advents pour les accompagner dans la modernisation des processus, du suivi de la performance, et de la communication.
Quelques années après leur mise en service, les CSP doivent se transformer pour continuer à s’améliorer, fournir un service de plus en plus qualitatif au moindre coût, afin d’être considérés comme de vrais partenaires des équipes opérationnelles. Plusieurs projets de modernisation ont été identifiés et il est nécessaire de leur donner une cohérence d’ensemble, de les prioriser, de les animer mais aussi de forger et diffuser la vision associée à ce programme. La conception, la réalisation et la mise en avant d’indicateurs de performance pertinents doivent permettre de mettre en avant le niveau de service rendu ainsi que leur évolution.
La valeur ajoutée d’Advents
Afin de donner du sens à l’action, nous avons travaillé étroitement avec les managers afin de formaliser la vision à court, moyen et long terme.
Nous avons décliné cette vision en objectifs afin de structurer, gouverner et animer les projets au sein d’un véritable programme de transformation.
Nous avons organisé plusieurs séminaires collaboratifs afin de faire grandir les équipes dans une culture projet et d’amélioration continue. Cela s’est accompagné d’un coaching individuel des chefs de projets.
La réflexion et le déploiement de ces KPI en lien avec les objectifs fixés ont été réalisés à la fois dans un souci de :
- valorisation interne du niveau de service rendu,
- Comparabilité à des références d’acteurs équivalents du marché (grâce aux benchmarks dont nous disposons).
Enfin nous avons mis en avant de tous ces éléments auprès des différentes parties prenantes des CSP.
Cette communication a été réalisée via la formalisation d’un kit et d’un plan de communication à l’échelle mondiale, et via l’identification et le recrutement d’ambassadeurs internes.
Les résultats obtenus
L’adhésion et le sponsorship des équipes opérationnelles dont les CSP sont partenaires ont fortement augmenté.
Convaincus de la valeur et de la stabilité apportés, ce sont maintenant eux les principaux demandeurs pour compléter les périmètres fonctionnels et géographiques.
La dynamique d’amélioration continue est maintenant ancrée dans l’ADN des équipes des CSP, et de nombreux projets sont en cours de déploiement.
