D’une orientation focalisée sur le produit à une approche centrée client
Legrand, grand groupe industriel français et leader mondial de solutions électroniques, a compris que son marché, comme les autres, évolue en passant d’une orientation focalisée sur le produit vers une approche centrée client. Fort d’un premier travail de cartographie des parcours clients mené au niveau Groupe, la Direction Générale France a décidé de travailler la centricité client.
L’approche customer centric s’appuie sur 4 piliers essentiels qui s’inscrivent dans un plan d’amélioration continue :
- Ecoute et analyse continuelle des besoins clients
- Développement de produits et services à partir des besoins clients
- Lancements produits et services orientés expérience client
- Intégration des clients dans un plan relationnel
La centricité client nécessitant une transformation importante, Advents a été mandaté pour créer une méthode permettant d’améliorer de façon continue l’expérience client. Le processus d’amélioration continue doit être adapté :
- à la culture de l’entreprise, en termes d’instances et de façon de remonter l’information
- à l’activité, à la saisonnalité et à l’environnement concurrentiel de l’entreprise
Le groupe s’est créé une vision cible de l’expérience client qui repose sur 4 piliers :
- Expertise
- Réactivité
- Ecoute/empathie
- Simplicité
Une démarche structurée en 4 phases
Notre approche en 4 phases a permis de mettre en place un processus structuré autour de l’expérience client, favorisant des résultats concrets et actionnables.
1. Cartographier le socle de la CX Legrand
- Interviews internes pour comprendre le niveau de maturité sur la CX et identifier les clients des 8 entités du groupe
- Construction des personas, pour prioriser les travaux sur les étapes suivantes
2. Définir le socle de la CX France
- Définition des piliers de la CX France et animation d’ateliers pour définir les binômes persona/parcours prioritaires
- Validation des parcours / persona via des ateliers et interviews client
3. Créer la démarche CX
- Création d’une méthode d’amélioration continue incluant, la gouvernance, les instances les processus, les rituels adaptés au contexte et à la culture Legrand
- Création d’un plan de communication interne et formation de CX Champions et CX Experts
4. Déployer la démarche CX
Activation du plan de communication, création et animation des parcours de formation adaptés et adaptables en fonction des populations impactées :
- Pour tous : 800 personnes formées aux basiques de l’expérience client
- Pour les managers : Top 100 Managers formés au parcours client, parcours collaborateur et à l’expérience client
- Pour les relais de chaque département : 20 personnes formées durant 3 jours pour devenir ambassadeur du programme
Une transformation réussie
Réalisation de la cartographie CX
- Collecte de la documentation existante
- Réalisation d’interviews internes
- Analyse des données
Déclinaison du socle CX pour la Direction Commerciale France
- Interviews clients en mode lean startup
- Benchmark externe des bonnes pratiques
- Construction des persona et customer journeys
Création de la démarche customer centric
- Formalisation des processus
- Communication et formation des ambassadeurs du programme
Déploiement
- Mise à disposition du bluebook du programme
- Définition de la roadmap du déploiement
- Création du plan et des supports de communication
Après plusieurs mois de travail en étroite collaboration avec toutes les parties prenantes, le groupe a pu lancer le programme Best of Us en ayant les moyens de le faire vivre sur la durée.
Le retour d’expérience très positif de notre client
Découvrez le témoignage de David Descamps, Directeur Général de Legrand France.
Et la mission ne s’arrête pas là !
Découvrez comment nous avons ensuite accompagné leurs 115 managers au changement 👉 La suite de la mission !