Hyper-personnalisation, intelligence artificielle, montée du selfcare…
L’expérience client évolue, et les marques doivent s’adapter. Pendant trois jours, All4Customer 2025 a réuni experts et entreprises pour décrypter ces transformations et explorer les solutions de demain.
Quelles tendances façonneront la relation client du futur ? Voici les enseignements clés du salon.
L’évolution des attentes et de la personnalisation
À l’ère de l’intelligence artificielle, les consommateurs sont plus que jamais acculturés aux usages digitaux. Habitués aux chatbots et aux interfaces automatisées, ils attendent des réponses rapides, personnalisées et cohérentes, quel que soit le canal d’interaction.
La clé réside désormais dans la création d’une symétrie de l’information entre tous les points de contact. Pour les entreprises, cela implique de connecter efficacement leurs outils pour fluidifier les parcours et éviter les silos. Par exemple, il est crucial d’éviter que le chatbot propose un produit 20 % moins cher que ce qu’indique un conseiller au téléphone.
Une statistique entendue lors de la masterclass « Les tendances qui bousculent le service client en 2025/2026 » en dit long : 80 % des consommateurs affirment qu’ils achèteront davantage et plus souvent auprès de marques qui personnalisent constamment leur expérience de service.
L’approche développée par KPAM illustre bien ce besoin d’écoute client. En analysant les verbatims des clients et des collaborateurs, l’entreprise identifie les points de friction pour mieux les résoudre. Cette méthodologie combine analyse humaine et intelligence linguistique pour obtenir des résultats concrets, notamment une amélioration du NPS.
- Les consommateurs attendent des expériences fluides, instantanées et personnalisées.
- Les chatbots et assistants intelligents jouent un rôle clé dans cette évolution.
- Une stratégie omnicanale est indispensable pour garantir une expérience cohérente.
Mais pour aller plus loin dans la personnalisation, un pilier s’impose au cœur de la démarche : la donnée.
La donnée au cœur des nouvelles stratégies
Pour offrir une expérience client personnalisée, il est essentiel de connaître ses clients en profondeur. Tout commence par une donnée propre, structurée et activable.
Une donnée de qualité permet d’offrir une expérience sans couture, en comprenant rapidement le besoin du client et en y répondant avec précision. Elle facilite l’orientation vers la bonne réponse dès les premiers échanges, que ce soit via une FAQ bien conçue ou des fiches produits détaillées.
L’exemple de Bayard Jeunesse et Smart Tribune illustre cette approche. En construisant des scénarios personnalisés à partir de questions soigneusement étudiées, l’outil mis en place guide les clients vers la bonne réponse en fonction de leur besoin. Cette démarche a aussi permis à Bayard Jeunesse d’identifier des demandes récurrentes jusque-là non prises en compte, leur permettant de développer une offre d’abonnement plus courte, alignée avec les attentes clients.
Au-delà de l’efficacité, bien connaître son client permet également de renforcer la fidélisation. Identifier un client historique permet d’adapter son discours, se montrer plus souple ou compréhensif, et ainsi établir une relation de confiance durable.
- Une meilleure collecte et analyse des données permet de mieux comprendre les comportements.
- L’adaptation des parcours et des réponses aux profils clients devient essentielle.
- L’optimisation continue de l’expérience repose sur les insights récoltés.
Maintenant que les entreprises disposent de ces données, comment les exploiter à grande échelle ? C’est là que l’IA entre en jeu.
L’intelligence artificielle comme levier d’autonomie
L’IA transforme la relation client en rendant les marques plus proactives. Elle ne se contente plus de répondre aux sollicitations, mais détecte les intentions, anticipe les besoins et s’adapte en temps réel.
L’exemple de Schneider Electric et Talkr.ai illustre bien cette évolution. Grâce à des campagnes d’appels automatisés, elles assurent un suivi précis des livraisons, tout en libérant les équipes humaines de tâches répétitives. Cela génère un gain de temps notable, augmentant ainsi la productivité des employés, qui peuvent se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Selon une étude de Forbes, 45 % des entreprises ont vu la productivité de leurs employés doubler grâce à l’automatisation.
L’IA permet également de repérer les problèmes plus rapidement, facilitant la détection des dysfonctionnements et l’ajustement immédiat des actions nécessaires. Toutefois, pour que ces bénéfices se concrétisent, la création d’une IA de confiance est essentielle. Garantir la fiabilité des données utilisées permet d’éviter les erreurs ou les « hallucinations » de l’IA, et ainsi offrir des réponses précises et pertinentes.
Cette autonomisation des interactions contribue également à l’essor du selfcare.
La montée du selfcare dans la relation client
Stéphanie Charlaix Meyer, SVP Customer Service chez Air France KLM, mentionne que 90 % des clients utilisent le self-service avant de contacter un conseiller. Cette tendance est renforcée par l’évolution des attentes des clients qui souhaitent des réponses rapides et immédiates.
L’IA permet de répondre aux clients 24h/24, comblant ainsi un besoin crucial de disponibilité. Selon Salesgroupe.ai, « 90 % des clients s’attendent à une réponse « immédiate » lorsqu’ils contactent le service client, et pour le chat en direct, « immédiat » signifie moins de 2 minutes ».
Les clients recherchent des solutions en self-service, des actions instantanées et une résolution en temps réel. Pour répondre à ces attentes, les entreprises développent des bases de connaissances, des FAQ dynamiques et des assistants IA capables de comprendre des requêtes complexes. Cela permet aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome, sans nécessiter l’intervention d’un conseiller.
Cependant, il est essentiel de trouver un équilibre entre autonomie et accompagnement humain. L’IA est devenue primordiale pour les équipes, mais une bonne pratique consiste à rediriger un client vers un conseiller humain si celui-ci n’est pas satisfait de la réponse de l’IA. De plus, l’éducation des clients aux nouveaux usages, notamment avec des agents IA téléphoniques capables de comprendre des phrases entières et non plus seulement des mots-clés, est également un facteur clé de cette transition.
Mais dans un monde où les réponses sont automatisées, comment une marque peut-elle encore assurer sa visibilité ?
Les nouveaux défis du référencement face à l’IA
Alors que 26 % du trafic des moteurs de recherche pourrait disparaître d’ici 2026, comprendre comment intégrer sa marque dans ces nouvelles interactions devient crucial (source : Gartner, cabinet de conseil technologique). Google ne pénalise pas les contenus générés par l’IA, mais plutôt ceux qui apportent peu de valeur ajoutée, comme des textes d’IA non retravaillés. Cela souligne l’importance de la qualité du contenu, même lorsqu’il est généré par des algorithmes.
L’essor de l’IA dans les résultats de recherche nous conduit vers un SEO « augmenté », où une part croissante du trafic organique est captée directement par les IA, grâce aux AI overviews. Ces aperçus d’IA fournissent des réponses complètes en haut des pages de résultats, supprimant ainsi l’intérêt de visiter un site tiers. Selon Datos x SparkToro, pour 1000 recherches Google aux États-Unis, seuls 360 clics aboutissent sur l’open web.
Dans ce contexte, le marketing digital doit anticiper cette mutation en ajustant sa stratégie SEO, SEA et UX pour capter l’attention des utilisateurs en amont des parcours dominés par l’IA.
Que retenir ?
2025 marque l’année de l’équilibre entre l’humain, l’IA et la donnée. Les entreprises doivent trouver la juste harmonie pour offrir une expérience client optimisée, où l’automatisation et la personnalisation se complètent sans jamais sacrifier la relation humaine. S’adapter à ces nouvelles dynamiques est crucial pour rester compétitif tout en assurant une satisfaction client durable et de qualité, et nous sommes plus que jamais motivés à accompagner nos clients dans cette voie.