En quête d’optimisation de la relation client
Notre client, un grand groupe français du secteur luxe et distribution, souhaite mettre en place une plateforme CRM pour structurer un programme relationnel et gérer la croissance de sa base.
Les bonnes pratiques CRM visent à converger vers une vision 360° du client permettant de personnaliser la relation et la pérenniser, et donc de maximiser le CA.
Pour mettre en place une vision client 360°, une architecture et une organisation CRM doivent être construites, au même titre que la relation client doit être animée.
La mise en place d’un programme relationnel (et de fidélité) implique d’en structurer la mécanique et de maîtriser les données client au gré des points de contact, dans le but final d’obtenir un ROI.
La mise en place d’une démarche structurée
Ce projet a ainsi démarré par l’organisation de 3 ateliers. Ils visaient à identifier les besoins fonctionnels mais également à mesurer l’ampleur du chantier de mise en place d’une plateforme CRM au sein de cette structure.
Après ces différents ateliers de cadrage, notre équipe a pu créer une fiche client complète et facile à exploiter en front-office. Elle a ensuite travaillé sur la définition de KPIs enrichis en back-office pour permettre aux équipes marketing de définir les campagnes appropriées.
Les différents entretiens réalisés avec notre client ont permis d’élaborer une grille de fonctionnalités adaptée à leurs besoins pour la transmettre aux différents prestataires.
Afin de faciliter le choix de notre client quant solutions proposées, nous lui avons fourni une grille d’évaluation. Cette grille comprenait des critères de sélection propres à ses besoins et au contexte. Nous avons également élaboré différents scénarios selon la couverture fonctionnelle souhaitée et l’approche temporelle nécessaire à l’implémentation et à l’exploitation de la plateforme CRM.
L’analyse s’est particulièrement focalisée sur la capacité de la plateforme à aider à :
- Travailler une segmentation client
- Mettre en place un programme de fidélité
- Gérer la relation online et en boutique
- Gérer toute l’activité de marketing automation
- Connecter la plateforme CRM avec les outils existants
L’assurance de faire le bon choix
En conclusion, notre intervention a placé notre client dans les meilleures dispositions possibles pour faire le bon choix. L’ensemble du travail préparatoire a permis de présenter les prestataires pouvant répondre avec le plus de précision au besoin identifié (éléments différenciants, point négatifs, tarifs, durée d’intégration).
Notre client a ainsi pu suivre la recommandation formulée en toute confiance. Il peut désormais compter sur la feuille de route que nous lui avons fourni pour gérer l’implémentation de l’outil. Cette roadmap est constituée de jalons concernant l’évolution du périmètre fonctionnel de la plateforme CRM, l’intégration progressive des différentes entités de la structure mais aussi des recommandations sur l’évolution organisationnelle.