Pourquoi avoir créé iBank360 ?
Le pôle Marketing et Experience Design d’Advents est fier de présenter la première édition de son étude de référence sur la maturité des applications mobiles bancaires en France, iBank360.
Aujourd’hui, 74% de Français ont au moins une application bancaire installée sur leur smartphone et 84% d’entre eux les consultent plusieurs fois par semaine. Cette fréquence d’utilisation entraîne une diminution partielle de la visite des sites internet des banques.
L’application mobile surpasse donc désormais le site internet pour des opérations simples, telles que la consultation de comptes ou les virements, et offre dans le même temps de plus en plus de possibilités pour initier les opérations plus complexes afin de répondre aux attentes évolutives des utilisateurs.
L’étude iBank360 propose ainsi un aperçu approfondi des innovations et tendances actuelles des applications bancaires, mettant en évidence l’importance croissante de ces outils dans la vie quotidienne des clients.
Comment fonctionne l’étude et que contient-elle ?
Ce benchmark a été réalisé entre les mois de juillet et novembre 2023 en suivant une matrice élaborée par Arnoul Dyevre, Directeur Associé. Sous sa supervision, notre équipe de consultants a testé chaque application selon plus de 1000 critères identifiés de manière rationnelle, en adoptant une approche centrée utilisateur.
Le sujet étant l’application mobile, le benchmark s’est volontairement orienté vers la proposition de valeur in-app des acteurs bancaires. Les analystes ont ainsi cherché à évaluer dans quelle mesure les différentes banques sont en capacité de proposer une expérience full in-app sur l’ensemble de la customer journey.
iBank360 valorise donc les acteurs déployant des parcours ininterrompus dans une application native sans migration vers la web-app ou du web mobile.
Les chiffres clés du périmètre de l’étude :
- 22 banques analysées, réparties en 3 catégories : les banques de réseau, les banques en ligne et les fintechs
- 6 dimensions explorées, illustratives du cycle de vie client
- 5 axes d’analyse transverses, répondant aux préoccupations des marketeurs
- Plus de 1000 critères retenus pour offrir une vision 360 de chaque application
Quelques tendances à retenir de notre étude comparative des applications mobiles bancaires
Au regard des résultats consolidés, plusieurs enseignements ressortent à propos du marché.
Une offre très hétérogène… si l’on regarde les écarts de maturité des acteurs
Entre les meilleures et les moins développées, les applications présentent de grandes disparités. Fonctionnalités, services, ergonomie, expérience utilisateur, relation client… Bien que certaines dimensions soient devenues incontournables, certaines sont encore délaissés par certaines banques et présentent un réel potentiel d’amélioration. Compte tenu de l’utilisation croissante des applications mobiles pour les opérations du quotidien et des perspectives entrevues pour gérer les plus complexes, certains acteurs du secteur se doivent donc de réagir en proposant des outils plus performants à leurs clients. En investissant et s’inspirant de leurs concurrents les plus avant-gardistes, ils pourraient rapidement rattraper leur retard.
Mais assez homogène… si l’on observe les différentes catégories de banque
Auparavant, les fintechs et banques en ligne présentaient certains avantages de par leur positionnement 100% digital. Notre classement démontre désormais un meilleur équilibre puisque c’est une banque de réseau qui occupe la première place. L’application mobile est devenue un tel enjeu qu’aujourd’hui, l’ensemble des acteurs rivalisent d’imagination pour satisfaire leurs clients. Les nombreuses pépites et innovations identifiées dans ce benchmark vont d’ailleurs dans ce sens. L’app a bien dépassé le site internet et cette tendance n’est pas prête d’être contestée.