Mission
Accompagner une équipe multi-services dans la refonte et optimisation du parcours clients en l’enrichissant de services digitaux ou non par une approche itérative et centrée client.
Contexte
Notre client est distributeur de Terminaux de Paiement Electronique. Il assure le service de la commande jusqu’au suivi lors de l’utilisation. Il s’agit d’une filiale d’une grande banque française. Ses clients sont principalement les banques et les commerçants.
Enjeux
Face à une concurrence accrue sur son cœur de métier et l’évolution des usages numériques chez les commerçants. Notre client souhaite renforcer sa relation avec ses clients en explorant les possibilités du digital pour optimiser la valeur ajoutée de l’entreprise et des conseillers bancaires.
Résultats
Notre intervention a apporté :
- Un parcours client remodelé et un cycle de vie client clairement cartographié.
- Plus de 4 prototypes d’applications mobiles, d’interfaces de gestion et de colis TPE immédiatement testables en situation réelle.
- Une montée en compétences concrète et appliquée des participants sur le Design Thinking et le Lean Start Up.
Le Moment
Lors de la 2ème journée les équipes ont travaillé activement sur leurs prototypes. Le mélange des métiers a permis de proposer des solutions très pragmatiques, réalistes et innovantes.
Méthodologie
Nous avons travaillé par une combinaison Design Thinking et Lean Start Up en nous appuyant sur des éléments de contextualisation, la réalisation d’interviews de validation d’hypothèses, Puis nous avons mis à plat le parcours client tel quel et avons identifié les zones douloureuses pour les clients. Enfin les équipes ont rencontré leurs clients, commerçants et conseillers bancaires, pour éprouver leurs prototypes et les améliorer.
Boite à outils
- Serious & Innovation Games : Empathy Map, Picth My Start Up, Quick Wins Matrix, Jeux de Rôle
- Customer Journey Mapping
- Maquettage et Prototypage Rapide
- Modèles et templates d’interfaces mobiles (UX/UI)
- Post-Its, Feutres, Papier craft, Papier Canson…
Notre Valeur Ajoutée
L’expertise de conception de nouveaux business, services ou produits, digitaux ou non, des 2 co-facilitateurs.
L’approche itérative et orientée sur les vraies problématiques clients.
La maitrise des mécaniques de l’Expérience Client et du Digital adossées à une approche Test & Learn.
